沒苦硬吃？浙大博導(dǎo)跨界送外賣，圖啥？

穿上騎手服，騎著小電驢出發(fā)送外賣，袁哲接到一單10公里外的奶茶訂單，在寒風(fēng)中騎行40分鐘后完成，收益12.3元，這是他送過距離最遠(yuǎn)、收益最高的一單?。

在“化身”外賣騎手前，袁哲是浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院百人計劃研究員、博士生導(dǎo)師，是什么原因讓一位本應(yīng)在學(xué)術(shù)殿堂中熠熠生輝的大學(xué)老師，穿上藍(lán)騎士的衣服跑去送外賣呢？事實上這是他開展的一項調(diào)研。而之所以有這樣的行動，源于袁哲一次偶然的外賣經(jīng)歷。

偶遇“無聲騎士”

一個普通的周末，袁哲和家人去商場吃飯。作為土生土長的湖南人，他們選擇了一家湘菜館。就座后，考慮到兒子不能吃辣，袁哲掏出手機(jī)，特意為他另點了清淡的外賣。不久，袁哲接到了外賣平臺的電話，但這次電話并非由真人撥打，而是一個由AI生成的語音電話。電話那頭傳來這樣的聲音：“你好，我是送餐的騎手，但是我是聾啞騎手，不方便電話，我該怎么去找你？”?

原來，這名聽障騎手無法通過電話與袁哲溝通具體位置，只能通過應(yīng)用程序向他發(fā)送位置照片。袁哲根據(jù)這些信息，最終與騎手順利碰面。這次特殊的送餐經(jīng)歷，讓袁哲深感觸動。他開始思考，這些“無聲騎手”是如何在日常工作中克服溝通障礙，完成送餐任務(wù)的？他們還會面臨哪些不為人知的難題和挑戰(zhàn)？?

作為一名學(xué)者，職業(yè)習(xí)慣讓他立刻查詢相關(guān)數(shù)據(jù)。他發(fā)現(xiàn)，2024年中國的殘障人士數(shù)量約為8500萬，其中聽障人士約占25%，這是一個龐大的群體。同時，他也了解到，外賣平臺上這樣的“無聲”外賣員有不少，盡管平臺會提供各種各樣的工具去輔助他們完成工作，但袁哲依然想探索，如何通過一些更好的數(shù)字化方式去幫助到這些騎手。因為他意識到，之前考慮較多的是怎樣幫助他們解決生活上的困難，但是對于他們怎樣工作，其實關(guān)注的人并不多，這也是袁哲想要進(jìn)行這項研究的一個重要原因。

“化身”外賣騎手前，袁哲是一位學(xué)者

帶著這樣的想法，袁哲主動聯(lián)系外賣平臺，提出希望能夠共同開設(shè)相關(guān)的研究項目，探索能夠幫助聽障外賣員實現(xiàn)更為便捷、高效工作的新方式。很快，他的提議得到了平臺方的支持，開始攜手進(jìn)行這項有意義的研究?。

做有溫度的科研

袁哲征得外賣平臺的同意，開始做問卷調(diào)查和訂單分析，收集數(shù)據(jù)和信息，對“無聲騎士”開展專題研究，這也是學(xué)術(shù)界首次對聽障騎手進(jìn)行的定量分析。

研究囊括了1萬多名無聲騎士的跑單分析，在得到平臺的支持后，袁哲還找到了一些愿意接受深度訪談的聽障騎手，聯(lián)合幾位志同道合的研究伙伴，并帶上了自己的博士生，他們共同參與數(shù)據(jù)分析和訪談。

袁哲的研究目標(biāo)有3個：第一，整體量化聽障騎手的工作表現(xiàn)，尤其與普通騎手相比；第二，探究聽障騎手在工作上存在哪些卡點；第三，探究平臺如何幫助聽障騎手更好地完成工作。

袁哲和調(diào)研團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)，在接單、取送和送達(dá)這3個環(huán)節(jié)中，通常是在“送達(dá)”環(huán)節(jié)，聽障外賣員會比普通外賣員多用幾十秒的時間。為了更準(zhǔn)確了解其中的情況，袁哲決定親自去體驗“無聲”送外賣。

“化身”外賣小哥的袁哲（左一）

袁哲準(zhǔn)備好頭盔、電動車、工服，以及一副隔音效果絕佳的耳塞，“化身”聽障騎手，親身體驗送外賣的每個環(huán)節(jié)。他在平臺上注冊為“無聲騎手”，由于剛注冊，平臺給袁哲派發(fā)的訂單比較零散，每單收益不高。好在訂單距離、收益都會顯示，袁哲可以選擇是否接單。

當(dāng)聽不到周邊的聲音時，袁哲就像失去了一部分功能，感覺很不安全。他小心翼翼地騎車到店里，在待取餐的餐桌上翻找自己要派送的那份訂單。本來簡單問一句話就能解決的問題，卻需要花上好幾倍的時間。用手機(jī)打字“詢問”商家很麻煩，特別是遇到出餐多的餐廳更是難上加難。有一次，他把餐送到顧客家樓下，被樓道門禁擋住前進(jìn)不了，最后是通過智能外呼系統(tǒng)，把想要表達(dá)的文字輸入系統(tǒng)，通過AI語言播報來聯(lián)系顧客，才將外賣準(zhǔn)時送達(dá)。

袁哲認(rèn)為，智能外呼功能提高了聽障外賣員在“取送”環(huán)節(jié)中的工作效率，縮小了他們與普通外賣員之間的差距。通過對數(shù)據(jù)的深入剖析，也證明“無聲騎手”和普通騎手在運單效率上的差距本身不大，而借助數(shù)字技術(shù)更能夠有效地為聽障騎手提供助力，將差距縮小1/3，尤其在送達(dá)環(huán)節(jié)的時間差距從27秒縮短至16.7秒，每周配送訂單平均增幅達(dá)7.3%，智能外呼的應(yīng)用也使聽障騎手的溝通障礙降低38%。

然而袁哲還發(fā)現(xiàn)，在實際工作中，聽障外賣員遇到的障礙還涉及其他不少方面，例如存在接收消息后反應(yīng)不夠及時的狀況。因此他提出想法，可通過更先進(jìn)的通信技術(shù)與無障礙設(shè)計來減少溝通障礙，比如通過一些小的智能配件，增強(qiáng)聽障騎手對消息提示的感知敏銳度，進(jìn)一步提升他們的工作效率。

在袁哲看來，雖然聽障工作者經(jīng)歷了更多困難和挑戰(zhàn)，但他們?nèi)匀粚ぷ黠柡瑹崆?，也更愿意不斷付出努力、穩(wěn)定地留在工作崗位上?！白龈袦囟鹊目蒲校玫刭N近社會，特別是要關(guān)注弱勢群體?！边@也是袁哲未來的方向。

這種公益與科研相結(jié)合的課題研究，激發(fā)了更多學(xué)生的參與熱情，袁哲和團(tuán)隊的相關(guān)分析研究還在持續(xù)進(jìn)行，他們正在探索把科技融入經(jīng)濟(jì)生活、為殘障人士提供多種便利方式，讓“無聲”人群更高效地參與到“有聲”世界中。