推進信息適老化 三大基礎(chǔ)電信企業(yè)的三大秘訣

　　營業(yè)廳里“手把手”教，營業(yè)廳外主動上門解惑，撥打客服熱線時一鍵接入……結(jié)合老年人在使用電信服務(wù)中的高頻事項和服務(wù)場景，三大基礎(chǔ)電信企業(yè)梳理出使用痛點，改造升級服務(wù)，逐步實現(xiàn)一體化、數(shù)字化、智能化的助老服務(wù)體系，增強了老年人在信息時代的獲得感。

　　營業(yè)廳優(yōu)化升級：架起老年人與信息時代的橋梁

　　圍繞當(dāng)前老年人使用傳統(tǒng)電信服務(wù)相關(guān)場景中最緊迫、最突出的問題，三大運營商首先從營業(yè)廳入手，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利服務(wù)。

　　中國電信加快推進線下營業(yè)廳便利老年人服務(wù)改造。截至目前，中國電信已在2萬家自有營業(yè)廳提供老年人愛心臺席、無健康碼綠色通道、現(xiàn)金/銀行卡收銀保留、智能業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等服務(wù)，覆蓋全國31省區(qū)市的全部縣（區(qū)）；依托營業(yè)廳，組織老年人智能應(yīng)用科普的公益微講堂，幫助老年人輕松掌握視頻聊天、微信使用、預(yù)約掛號、出行導(dǎo)航、手機購物、健康碼使用等最實用的應(yīng)用。

　　預(yù)計今年第二季度，中國電信將在每縣（區(qū)）至少1家營業(yè)廳建立愛心驛站，配置便民服務(wù)箱，同時提供飲水、充電、手機維護等服務(wù)，每月至少開展一次科普微講堂活動。

　　中國移動也對營業(yè)廳優(yōu)化改造，提高對老年人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。截至目前，中國移動已在超過1.6萬個營業(yè)廳為老年客戶設(shè)置愛心座椅，超6000個營業(yè)廳設(shè)置了無障礙通道，超1萬個營業(yè)廳為老年客戶設(shè)置愛心通道、提供優(yōu)先服務(wù)。

　　福建移動在營業(yè)廳開展愛心專席優(yōu)先服務(wù)和預(yù)約上門服務(wù)，目前所有營業(yè)廳為65歲以上老年人設(shè)立愛心專席以及預(yù)約上門服務(wù)。老年人進入營業(yè)廳將有專人引導(dǎo)并提供“面對面”溫馨服務(wù)，減少老年客戶到廳等候時長。同時，在休息區(qū)還設(shè)置了老年人愛心專座，針對無法使用掃碼功能取號的老年人客戶，廳內(nèi)還提供代客取號的服務(wù)，讓老年人無憂辦業(yè)務(wù)。

　　中國聯(lián)通在全國范圍內(nèi)對營業(yè)廳開展了優(yōu)化升級。在布局上，營業(yè)廳開設(shè)了老年人愛心坐席，增補了老花鏡、無障礙設(shè)施等助老設(shè)備。在服務(wù)上，營業(yè)廳實行現(xiàn)金繳納通信費用與其它支付方式并行，提供為老年人代客取號、代打詳單服務(wù)，不斷優(yōu)化異地代辦繳費功能。

　　今年春節(jié)期間，一位老大爺來到貴陽聯(lián)通南明5G體驗館，因為疫情全家沒能回老家團聚，他非常想念遠(yuǎn)在外地的孩子及孫子。但由于手機卡頓，不能正常與他們視頻通話，著急來到營業(yè)廳尋求幫助。營業(yè)員趙清波立即解決了問題，現(xiàn)場幫助老大爺發(fā)起了視頻通話，聽著電話中小孫子 “爺爺！爺爺！”的叫著，老大爺心里樂開了花。

　　客服熱線一鍵轉(zhuǎn)人工：縮短老年人與信息生活的距離

　　10086、10010、10000，三大客服熱線，分別是移動、聯(lián)通和電信搭建企業(yè)與用戶溝通的橋梁紐帶。目前，65歲及以上老年用戶，撥打三部熱線均能享受特殊服務(wù)：一鍵直接轉(zhuǎn)人工。

　　“電話接通得很快，小姑娘還是一如既往的熱情，這樣方便多了”。近日，市民劉阿姨撥打10086熱線的時候，就親身體驗了直接進入人工服務(wù)，再也不用根據(jù)智能語音提醒按鍵再轉(zhuǎn)人工臺的服務(wù)。據(jù)悉，自去年12月起，65歲及以上老年客戶撥打移動客服熱線直接轉(zhuǎn)入人工客服。截至2月底，累計服務(wù)超過900萬老年客戶，累計服務(wù)量超1800萬次。

　　江蘇移動優(yōu)先面向老年用戶提供“5G云臺席”服務(wù)，老年用戶在家通過視頻連線，就能享受到細(xì)致入微的“面對面”服務(wù)。揚州市民李大爺想了解一下家里互聯(lián)網(wǎng)電視的視頻會員功能，他拿起手機，打開掌上營業(yè)廳APP，點擊“5G云臺席”，接著點擊“立即進入”，選擇“視頻會員”，最后“呼叫營業(yè)員”，一套動作行云流水。

　　中國聯(lián)通一直致力于和業(yè)界共同開發(fā)更為智能的各類應(yīng)用?！拔旨夜淘挕碧峁┱Z音控制功能，可以使用智能音箱撥打、接聽電話，實現(xiàn)喊名字打固話；“沃家神眼”可以實現(xiàn)獨居老人云監(jiān)護、異常事件告警、動態(tài)追蹤等功能；“沃家伴侶”采用多重定位方式，能夠?qū)崿F(xiàn)室內(nèi)室外的實時精準(zhǔn)定位，老人在任何地方的定位都能夠?qū)崟r回傳到監(jiān)護人的手機上，遇到緊急情況時，只需一鍵就可以與監(jiān)護人進行語音通話。

　　在“一鍵進入”接入人工客服服務(wù)基礎(chǔ)上，中國電信部分省公司也積極探索老年人便利服務(wù)舉措。例如利用遠(yuǎn)程柜臺視頻服務(wù)，為行動不便的老人提供面對面、一對一的視頻業(yè)務(wù)辦理。此外還加快線上營業(yè)廳APP便利老年人服務(wù)升級，完成老年人關(guān)愛版專區(qū)改造，專區(qū)中使用大號字體直接顯示用戶的話費、語音、流量等使用情況，提供便于點擊的大按鈕，并上線語音播報、內(nèi)容朗讀等功能，方便老年人線上辦理業(yè)務(wù)。

　　主動上門服務(wù)：解決老年人智慧生活的最后一公里

　　在適老化方面，三大運營商不約而同創(chuàng)新服務(wù)流程，為老年客戶提供更多便利、上門服務(wù)。

　　中國移動提出試點提供廳店下單、配送到家的服務(wù)，對于行動不便的客戶提供上門服務(wù)。針對低風(fēng)險低敏感業(yè)務(wù)設(shè)置業(yè)務(wù)代辦機制，降低老年人辦理業(yè)務(wù)的難度。

　　“適老化”服務(wù)暖人心。近日，中移互聯(lián)網(wǎng)有限公司和廣州移動組織志愿者進社區(qū)活動，為老人科普智能手機知識，介紹近期新型電信網(wǎng)絡(luò)詐騙典型案例，并帶去了能當(dāng)作小區(qū)門禁卡、公交卡的超級SIM卡?！耙徊渴謾C就能實現(xiàn)通信、交通、門禁功能，操作和實體卡一樣，完全沒有學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)。”一名老人在學(xué)習(xí)后對志愿者說。

　　今年春節(jié)前夕，上海聯(lián)通長寧路營業(yè)廳經(jīng)理收到了一條來自異國他鄉(xiāng)的求助。家住長寧某小區(qū)的劉女士由于疫情原因取消了回國計劃，但是家里年邁的父親讓她非常掛心——老父親不會使用智能手機，也不能用視頻和家人聊天。營業(yè)廳立即安排專人上門服務(wù)，手把手教老人使用手機，與遠(yuǎn)在國外的家人進行視頻通話，還幫助老人檢測家里的寬帶網(wǎng)速，保證寬帶使用感知。

　　為幫助老年用戶更好地使用寬帶及智能手機等業(yè)務(wù)，太原聯(lián)通深入縣城各小區(qū)和村鎮(zhèn)開展現(xiàn)場“義診”活動，手把手教會老人用手機查天氣、視頻聊天、看病掛號等功能，并提供了寬帶加速、智慧家庭升級等各項便民服務(wù)。在河南，商丘分公司打造了“商丘智慧助老體驗中心”，指導(dǎo)老年朋友如何使用手機微信交納水電費等。

　　針對老年人的訴求，中國電信提供智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。依托物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等先進技術(shù)，充分考慮老年人生活健康需求，提供包括物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)護手表、智能手環(huán)、智能血壓儀等老年人安全及健康提醒服務(wù)，打造智能煙感報警器、燃?xì)鈭缶?、智能門磁等老年人居家安防類智能應(yīng)用，并通過智慧社區(qū)平臺，將老年人親屬、社區(qū)物管、社區(qū)網(wǎng)格員、政府職能部門及第三方服務(wù)等多方服務(wù)力量串聯(lián)起來，為老年人提供居家關(guān)懷、居家守護、物業(yè)一站式服務(wù)，構(gòu)建多方參與的立體化智慧服務(wù)體系，提升老年人群體的獲得感、幸福感、安全感。

　　三大基礎(chǔ)電信企業(yè)主動承擔(dān)社會責(zé)任，從更多服務(wù)場景入手，從老年客戶的需求難點入手，有針對性地開展助老通信服務(wù)，讓銀發(fā)族共享時代進步的科技紅利，在信息化發(fā)展中收獲更多幸福感。老年人，一樣可以玩轉(zhuǎn)數(shù)字時代！